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12388举报电话接线员二三事
发布时间: 2019/11/19 14:34:48 来源: 州纪委监委信访室
  • 德宏州12388举报电话自今年10月全省同步开通以来,累计接听群众来电100余人次,整理电话留言33条。通过接线员亲切的语气、耐心的倾听、细致的解答,12388举报电话架起了纪检监察机关与群众的“连心桥”,有效传递了德宏纪检监察温暖。我和同事小何作为接线员,通过一次次叮铃铃的电话铃声,感受到了检举控告类的喜怒哀乐,感受到业务范围外的苦辣酸甜,感受到了意见建议类的语重心长。

    同学打来的电话

    上班第一天,第一个电话,叮铃铃......

    “喂,您好!这里是12388举报电话......”接着,听到话筒那边传来了稍带怒气却熟悉的声音,这不是我多年未见的高中同学吗?但作为接线员,我意识到自己的身份,想到了岗位职责保密规定,我忍着那份“久别重逢”的激动和欣喜,耐心细致地了解并记录了同学反映的情况后,交由州纪委州监委信访室按程序办理。

    原来,同学参加了今年的特岗美术教师考试,对面试过程中发现的问题一直存在疑惑,于是拨打了12388举报电话。再次接到同学的电话是一周后。“我上周通过12388举报电话反映我参加特岗教师招聘过程中反映的问题,没想到那么快就得到了你们的答复,我对你们耐心细致、负责高效的作风感到十分满意,谢谢你们!”挂上电话,心里升起一种莫名的自豪感、成就感。

     为了发泄的电话

    接线员每天少则几个电话,多则十来个电话,不同的人反映不同的问题、不同的事,这就要求我们接线员要对每一个电话都要做到热情接待、精心引导、灵活处置、明确答复、体现“温度”。记得有一次,接了一天电话,头晕脑胀,正准备下线时电话铃声又响起,刚把听筒抬起来就听到一个中年妇女充满焦虑、愤怒而且极具爆燥的声音,她喋喋不休的控诉着对社会的不满和对生活的怨恨,五分钟,十分钟,二十分钟……我忍着疲惫和饥饿轻轻地安慰着她,待她发泄得差不多时,我赶紧对她作了正面引导,提出自己的建议。挂电话前她对我说“对不起!我就是心烦无处发泄。谢谢你!我会好好的。”回家的路上,我想起参加培训时老师说过:接线员有时会面对群众无端的控诉、失控的发泄,但是我们始终要以饱满的热情接听每一个来电,始终以真诚的态度服务好群众,切实做好党的政策的宣传员、问题线索的快递员、社情民意的收集员、答疑解惑的讲解员、群众情绪的疏导员。我暗下决心一定要当好这“五员”。

    不能挂断的电话

    12388电话举报是旨在发挥电话沟通及时的优势,方便群众向纪检监察机关提出检举控告和批评建议等事项而设立的平台,但是对于接听比率较高的业务范围外的电话时,同样需要我们耐心接听。最让我印象深刻的要数同事接听的一位老大爷问路的电话了,同事这样说道:“电话那头老大爷的声音很虚弱且急切,都不忍心告诉他这事不是我们工作范围内的,迅速通过网络地图,帮助老大爷查询到了回家的路。”小小的举动,让我们感到的是温暖,相信也给老人带去了温暖,我为同事这样的做法点赞!

    12388电话举报是纪检监察机关直接服务广大人民群众的窗口,是受理群众举报、开展群众监督的重要渠道。我和同事能够有幸在德宏州纪委监委公开招聘中脱颖而出,岗前接受的专业技能培训,让我们深知12388举报电话是纪检监察机关直接服务群众的第一站,更是维护纪检监察机关“窗口”形象的第一棒,从心底觉得我们必须站好这班岗,接好这根棒,更好地为广大人民群众排忧解难。